Reglement

Naar aanleiding van de wet tekst van de WKCZ heeft Tandarts Support haar reglement van de klachtenprocedure opgesteld. De klachtenprocedure van Tandarts Support volgt veelal eenzelfde proces als in de klachtenafhandeling van andere tandheelkundige en zorginstanties.

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE TANDARTS SUPPORT

Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector van 29 mei 1995, houdende

regels ter zake van de behandeling van klachten van cliënten van zorgaanbieders op het terrein van de maatschappelijke zorg en gezondheidszorg is door Tandarts Support het hierop volgende reglement opgesteld om klachten van cliënten aan het adres van zorgverleners aangesloten bij Tandarts Support op een juiste wijze af te handelen.

Artikel 1: Begripsomschrijving

Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde, wordt verstaan onder:

Klacht: een schriftelijk ingediend bezwaar tegen een gedraging van (een medewerker van) een zorgaanbieder.
Cliënt: de hulpvrager (patiënt)
Klager: de cliënt die de klacht heeft ingediend dan wel zijn/haar vertegenwoordiger of zijn/haar nabestaande(n).
Beklaagde: degene tegen wie de klacht is gericht.
(Klachten)commissie: een onafhankelijke commissie, die de klacht behandelt, onderzoekt en een niet juridisch afdwingbare uitspraak doet over de gegrondheid van de klacht of, indien nodig, verwijst naar een andere instantie.

Artikel 2: Doelstelling

Het behandelen van klachten van klagers jegens beklaagden en het doen van een uitspraak over de klacht en geven van advies om geschillen tussen klagers en beklaagden op te lossen.

Artikel 3: Uitgangspunten

Een zorgvuldige, volledige en onafhankelijke klachtenbehandeling.
Gelijkwaardigheid tussen de klager en de beklaagde, waarbij beide partijen de mogelijkheid hebben zich bij te laten staan gedurende de procedure.
Hoor en wederhoor, in eerste instantie schriftelijk, indien door de commissie gewenst mondelijk.

Artikel 4: Ontvankelijkheid van de klacht

Een klacht kan worden ingediend door de cliënt zelf indien deze 16 jaar of ouder is, zijn/haar wettelijke vertegenwoordiger, echtgeno(o)t(e), partner of nabestaande(n) of door een door voornoemde personen ingeschakelde deskundige, die door de persoon hiertoe is gemachtigd.
Klager en beklaagde dienen onderling mondeling en vervolgens schriftelijk, eventueel ondersteund met bemiddeling door Tandarts Support, gezocht te hebben naar een oplossing, alvorens een klacht kan worden ingediend.
De klacht dient schriftelijk per post ingediend te worden bij Tandarts Support.
Klager is geen administratiekosten verschuldigd.
De klacht is niet ontvankelijk, indien:
1. de beklaagde niet bij Tandarts Support is aangesloten op het moment van indienen van de klacht.
2. niet voldaan is aan het in artikel 4. lid 1., 2., 3. en 4. gestelde.
3. het geen klacht betreft volgens artikel 1 lid 1 artikel
4. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door de klachtencommissie is behandeld.
5. door het tijdsverloop de klacht niet meer op reële gronden kan worden beoordeeld.
6. de klacht enkel bestaat uit het eisen van een schadevergoeding.
Wanneer de klacht tevens is ingediend bij een bij Wet ingesteld College, belast met rechtspraak of tuchtrecht of bij andere instanties, behoudt de commissie zich het recht voor de behandeling van de klacht aan te houden, op te schorten dan wel de klacht niet in behandeling te nemen.

Artikel 5: Taken van de commissie

De commissie behandelt bij Tandarts Support ingediende ontvankelijke klachten.
De commissie is gehouden een uitspraak te doen in zake een door haar in behandeling genomen klacht met inachtneming van het in dit reglement bepaalde.
De commissie is bevoegd tot het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van (dossier)stukken van de zorginstelling in welke klager behandeld is, voor zover dit geschiedt met schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger en voor zover relevant voor de oordeelsvorming van de commissie.
De Commissie is bevoegd externe deskundigen te raadplegen en advies in te winnen bij derden alsook het horen van getuigen indien zij dit in het kader van de behandeling noodzakelijk acht.

Artikel 6: Geheimhouding

De commissieleden, deskundigen, getuigen en betrokken derden zijn tot geheimhouding verplicht van al hetgeen hen in het kader van de uitoefening van hun taak ter kennis komt.

Artikel 7: Samenstelling van de commissie

De commissie bestaat uit 3 (drie) leden, waaronder een voorzitter. De voorzitter dient onafhankelijk te zijn van de beklaagde en is niet werkzaam voor of bij de zorgaanbieder, tevens wordt aan de behandeling van de klacht niet deelgenomen door een persoon op wiens gedraging de klacht rechtstreeks betrekking heeft.
Bij het in werking treden van dit reglement wordt de commissie gevormd door een voorzitter, een jurist en een specialist.
Wanneer niet aan het in artikel 7 lid 1. genoemde wordt voldaan, zal de samenstelling van de commissie worden aangepast om de onafhankelijkheid te waarborgen. De commissie wijst een plaatsvervanger aan.

Artikel 8: Indiening en behandeling van een klacht

Een klacht dient schriftelijk in te worden gediend en is kosteloos
Een klacht bevat naam, adres, woonplaats, geboortedatum en burger servicenummer van de cliënt alsook naam en praktijkadres van beklaagde
Een klacht bevat een uiteenzetting, toelichting en motivatie van de klacht.
Een klacht dient door of namens de cliënt te zijn ondertekend.
De commissie bevestigt binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk de ontvangst van de klacht aan klager en beklaagde en stelt beide partijen met redenen omkleed op de hoogte van het al dan niet ontvankelijk zijn van de klacht en van de samenstelling van de commissie indien de klacht ontvankelijk is
De klager en de beklaagde hebben het recht bij de voorzitter van de commissie met redenen omklede bezwaren kenbaar te maken tegen de samenstelling van de commissie. Indien dit naar redelijkheid en billijkheid wenselijk is voor het in de doelstelling bepaalde, wijst de voorzitter voor een te vervangen commissielid een plaatsvervanger aan. De voorzitter doet hiervan melding aan de klager en/of de beklaagde.
De Commissie stelt beklaagde in de gelegenheid tot het geven van een schriftelijke reactie op de klacht binnen een termijn van vijftien werkdagen nadat beklaagde op de hoogte is gesteld van de klacht.
Indien de commissie dit wenselijk acht wordt klager en/of beklaagde om extra schriftelijke en/of mondeling toelichting en/of extra bewijs- en/of dossierstukken gevraagd.
Indien de commissie het noodzakelijk acht om tot een juiste en gefundeerde uitspraak te komen kan advies van derden worden ingewonnen
Indien de beklaagde niet reageert op verzoeken van de commissie, behoudt de commissie zich het recht voor de klacht als gegrond te beoordelen.
Indien de klager niet reageert op verzoeken van de commissie, behoudt de commissie zich het recht voor de klacht als ongegrond te beoordelen.
De commissie vergadert wanneer de voorzitter dat nodig acht. De vergadering vindt plaats in aanwezigheid van alle commissieleden. De vergadering heeft een besloten karakter.
De commissie maakt een verslag van de gevolgde procedure en de verklaringen van de betrokkenen en eventuele deskundigen. Hierin wordt de gemotiveerde eindconclusie van de commissie ten aanzien van de klacht geformuleerd.
Na ontvangst van de klacht en een zorgvuldige behandeling hiervan wordt het oordeel van de commissie aan klager en beklaagde schriftelijk medegedeeld. De commissie doet in principe binnen tien weken na ontvangst van de klacht uitspraak. Indien de commissie deze termijn met goede redenen (bijvoorbeeld omdat er meer onderzoek nodig is, omdat het horen van directe of indirecte betrokkenen meer tijd vergt of omdat de commissie nog in afwachting is van het advies van een externe deskundige) zal de commissie met redenen omkleed laten weten van de in dit lid genoemde termijn af te wijken en zal de commissie aangeven op welke termijn een oordeel verwacht kan worden.
Indien de commissie aan haar oordeel een advies of voorstel heeft gedaan ten behoeve van de beklaagde, dient de beklaagde binnen één maand na dagtekening van de uitspraak zowel de klachtencommissie als de klager schriftelijk op de hoogte te stellen of naar aanleiding van de uitspraak maatregelen genomen zullen worden en zo ja, welke. Bij afwijking van de gestelde termijn dient de beklaagde dit met redenen omkleed kenbaar te maken aan de klachtencommissie en de klager, met vermelding van de termijn, waarbinnen de beklaagde wel zijn/haar standpunt kenbaar zal kunnen maken.
De klager behoudt de mogelijkheid zich te wenden tot een andere daartoe geëigende (externe)instantie, zoals de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het (regionaal) tuchtcollege, de Burgerlijke rechter of de Strafrechter. Als de klager hiertoe besluit, dient dit onverwijld aan de commissie medegedeeld te worden.
Een klacht wordt niet verder behandeld indien deze tijdens de procedure wordt ingetrokken door klager, bijvoorbeeld omdat de klacht alsnog door bemiddeling is weggenomen.
In geval van een ernstige situatie waarbij de voorzitter een structurele tekortkoming van de zorgaanbieder, seksueel misbruik, een misdrijf of een calamiteit vermoedt, kan de voorzitter hiervan melding maken bij de Inspecteur voor Volksgezondheid.

Artikel 9: Het oordeel

De commissie kan de klacht op basis van de verworven informatie
1. gegrond verklaren; of
2. ongegrond verklaren; of
3. gedeeltelijk gegrond en gedeeltelijk ongegrond verklaren.
Aan de onder lid 1 genoemde uitspraak kan een advies aan zowel klager als beklaagde worden meegegeven. Zoals reeds vermeld is beklaagde verplicht binnen één maand na dagtekening van het oordeel aan te geven wat hij/zij met het gegeven advies doet, tenzij hij/zij met redenen omkleed aangeeft dit binnen een andere termijn te doen.
Beklaagde wordt geacht het gegeven advies op te volgen, maar is hiertoe niet wettelijk verplicht.

Artikel 10: Kosten

Het in gang zetten van de klachtenprocedure is kosteloos.
De kosten die gemaakt moeten worden voor aanvullend medisch onderzoek of voor het inschakelen van externe deskundigen zijn voor rekening van de klager. Alvorens deze kosten gemaakt worden, zal de commissie hierover in overleg treden met de klager.

Artikel 11: Jaarverslag

De commissie brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een geanonimiseerd verslag uit van haar werkzaamheden aan de Inspecteur van Volksgezondheid. Daarin geeft de commissie een beknopte beschrijving van deze regeling; de wijze waarop de bij Tandarts Support aangesloten tandartsen die regeling onder de aandacht van zijn cliënten hebben gebracht;
de samenstelling van de commissie; in welke mate die commissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten met inachtneming van de waarborgen zoals beschreven in artikel 7; het aantal en de aard van de door die klachtencommissie behandelde klachten; de strekking van de oordelen en aanbevelingen van die klachtencommissie; de aard van de maatregelen, bedoeld in artikel 8 lid 15.
De commissie archiveert de klachtendossiers alsook de jaarstukken. Enkel de leden van de commissie hebben toegang tot dit archief.
De dossiers worden gedurende tien jaar bewaard, waarna ze zullen worden vernietigd.

Artikel 12: Slotbepaling

In alle gevallen, waarin dit reglement niet voorziet, beslist de voorzitter van de commissie, na zijn commissieleden te hebben gehoord.

Artikel 13: Inwerkingtreding

Het reglement treedt op 1 januari 2015 in werking.

Amsterdam, 20-03-2015